تکنولوژی و مدیریت ارتباط با مشتری
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 15
تکنولوژی و مدیریت ارتباط با مشتری
محمدحسین لطیفی
مدیر تجاری وبازاریابی ، دانشگاه علامه طبابایی /رئیس تحقیقات علمی بازار دادو ستد کالا در موسسه تحقیقاتی تدبیر هوشمند ، تهران ، ایران yousefi@ht160.com
محمدحسین جراحی ، موسسه سیستم های اطلاعاتی ، دانشکده علوم سیاسی و اقتصادی لندن ، لندن ، انگلستان m.h.jarrahi@ise.c.uk
واژهای کلیدی : تکنولوژی اطلاعات ، مدیریت ارتباط با مشتری ، ecrm
چکیده
طی دهه گذشته ، توجه به موضوع ارتباط بازاریابی به عنوان راهی در جهت ارتقاء همکاری میان یک شرکت فروشنده و مشتریانش و سود رساندن به هر دو طرف ، افزایش پیداکرده است . جهانی سازی و پیشرفت های فنی در شرایط بهتری بارقابت مواجه شود و رقبای خود را از صحنه خارج کند و بنابراین بازاریابی ارتباطات به شاخصی مهم برای موفق شدن در دنیای امروزی تجارت رقابتی رو به گسترش تبدیل شده است . یکی ازشیوه های ارتباطات بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری (Crm) میباشد . امروزه ،تکنولوژی جدید به مدیریت روابط با مشتری (cRm) این توانایی را بخشیده اند که بر الگوی بازاریابی احاطه پیدا کنند . با این حال بخش وسیعی از فعالیتهای cRm بازدهی (سود) مورد انتظار را حاصل نمی کنند . بااین حال این پدیده به تصور غلط در مورد cRm و نقش فن آوری در بکارگیری آن مربوط می شود چرا که نگرشهای متعددی نسبت به این مساله وجود دارد ، برخی ، cRm را زا طریق یک ساختارکاری فنی تفسیر می کنند و تصور می کنند. راه حل نرم افزار چیزی یست که سازمان عمدتا برای قدرت بخشیدن به crm به آن نیاز دارد در حالیکه برخی دیگرعنوان می کنند که crm چیزی بیش از یک فن آوری ست و بر برخی رسیدگی های مورد نیاز آن تاکید می کند مثل ایجاد یک استراتژی متمرکز متمرکز برمشتری ، شرکت دادن کاربر و مطابقت دادن پروسه قبل از اجرایcrm. در اینجا این دیدگاه های مختلف به دو گروه اصلی یدگاه های فنی و غیر فنی طبقه بندی شده است و در ادامه ،موقعیت تائید شده برای cRm درتکنولوژی مورد ارزیابی و مقایسه گرفته است .
مقدمه
اصطلاح crm که انتظار می رود مدیریت امور مشتری را در حد قابل توجهی بهبود بخشد ، بر بازار برتری یافته است و پدیده بازاریابی را دچار دگرگونی نموده و همچنین الگوهای تجارت را تغییر داده است . طی دهه ی گذشته ، cRm نه تنها اعضای انجمن های علمی بلکه افراد فعال را نیز جذب خود نموده است . میزان سرمایه گذاری سالیانه در تکنولوژی cRm طی سه سال آینده بیش از 76 بیلیون دلار تخمین زده شده است . با اینحال موارد بسیاری ازاقدامات مربوط به cRm نتایج مفیدی را حاصل نمی کنند گروه گارتنرعنوان کردند که تکنولوژی cRm نمی تواند منجر به عملکرد مورد نظر باشد چرا که بین 55، 75 درصد از کل برنامه های اجرائی cRm با شکست مواجه می شوند و بیش از 50درصد از تمامی پروژه های cRm از جانب مشتری ناامید کننده اند. بررسی های بسیار عنوان می کنند که این شکستها احتمالا از دیدگاه مجریان به تکنولوژی و تقدم آن در cRm نشات می گیرندعلاوه بر این یکی از اجزاء اصلی و قابل بحث در cRm فن آوری و مخصوصا فن آوری اطلاعات می باشد . تا به امروز تعداد رو به گسترش تحقیقاتی که عوامل موفقیت برنامه های اجرائی cRm را مرود بررسی قرار می دهند منتشر شدهاند . این تحقیقات از نظر نقش تکنولوژی از جنبه های مختلف با cRm سروکار داشته اند . روشی که براساس آن cRm مشخص شده است انحصاراً یک شیوه فعالیت و این روش نیز از اهمیت مشابهی برخوردار است . اما روش بکارگیری برنامه هارا تاحد زیادی تحت تاثیر قرار می دهد . در این مقاله ، این نوشته در ابتدا براساس چگونگی تجزیه و تحلیل جنبه های فنی crm به دو گروه گروه تقسیم شدهاست . سپس ایده اساسی در مورد فاکتورها و مراحل اساسی در فعالیتهای cRm مورد بررسی قرار خواهند گرفت.
دیدگاه فنی
در حالیکه شناخت موجود در پس ان از نسبت های مثبت ناشی می شود ، اولین گروه از نوشته ها به تکنولوژی باعنوان یک محرک تغییر خود مختار در سازمان می نگرند . بنابراین هیچ گونه موقعیت بحرانی ( اساسی ) برای عوامل دیگر همانند عموم مردم مورد تائید قرار نگرفته است .
تعاریف cRm
مشخص کردن cRm به عنوان نوعی از تکنولوژی یا کاربرددر میان این گروه بسیار شایع است . بنابراین cRm اغلب با تکنولوژی برابر فرض می شود . از نظر برخی cRm به معنای بازاریابیروابط دارای توانائی اطلاعاتی یا بازاریابی داده گرامی می باشد . برخی آن را به عنوان یک ابزار کاربردی بازرگانی الکترونیک در نظر می گیرند .دیگر افراد آن را به عنوان روشها یا فنونی در نظر می گیرند که دامنه آن از پایگاه داده ها تا راه حل هایاینترنتی می باشد . در این هنگام ، محصولات cRm به محصولات عملیاتی ( مثلا خودکار سازی نیروه های فروش ) ، فرآورده های تحیلی(مثلا در ساختن ، یک مخزن داده های cRm) و اشتراکی( مثلا در ایجاد شبکه و جوامع اینترنتی ) تقسیم بندی شده اند همانگونه که چنگ 2001، فیرت ) 200، کریمی ، سومرز و دیگران 2001نیز این مساله را با نمونه نشان داده اند ). بسیاری از مجریان و فعالیت کنندگان نیز به همین ترتیب نظر مشابهی نسبت به cRm دارند . پاین و فرو(2005) عنوان نمودند که مدیری که 30 میلیون دلار را صرف یکپارچه سازی سیستم های IT می کند ، cRm را به عنوان پروژه خودکار سازی نیروی فروش تعریف می کند . به همین ترتیب کرنروروگرز (2005) عنوان کردند که برخی مدیران تنها با جنبههای مکانیکی سیستم های cRm سرو کار دارند و قادر به در نظر گرفتن افرادی که از آن استفاده خواهند کرد نیستند .
نقش تکنولوژی در بکارگیری cRm براین اساس ، تکنولوژی به عنوان محرک اصلی cRm و برجسته ترین فاکتور موفقیت آن در نظر گرفته می شود . لینگ وین (2001) عنوان نمودند که تکنولوژیهای مثل مخزن داده ها و پردازش موازی به توانمند کنندهاصلی cRm تبدیل شده اند . محققان برخی جوانب فنی اساسی مخصوصا خودکار سازی نیروی فروش را به عنوان فاکتورهای کلیدی چه برخی بر این باورند که cRm نقشی ناچیز در موفقیت cRm را ایفا می کند ، هرکدانم از عملکردهای cRm در حد قابل توجهی به تکنولوژی متکی اند . یانگ آهن و دیگران (2003) نشان داده اند که دگرگونی در
سایر محصولات :
تکنولوژی و مدیریت ارتباط با مشتری
تکنولوژی و مدیریت ارتباط با...
دانلود تحقیق جایگاه ورزش در ایران باستاندانلود تحقیق جایگاه ورزش...
تاپیک آناتومی بدنتاپیک آناتومی بدن...
دانلود تحقیق تیر اندازی ورزشی متعلق به عصر حجردانلود تحقیق تیر...
دانلود تحقیق جام طلایی را چه کسی بالا می برددانلود تحقیق جام طلایی را چه...
دانلود تحقیق تیراندازی با کماندانلود تحقیق تیراندازی با...
پاورپوینت پمپ ها Pumpsپاورپوینت پمپ ها ...
دانلود تحقیق تیر اندازیدانلود تحقیق تیر اندازی...
دانلود تحقیق توضیح مختصری دربارهٔ شنادانلود تحقیق توضیح مختصری دربارهٔ شنا...
دانلود تحقیق توسعه ورزش زناندانلود تحقیق توسعه...
اثر گرما بر حالت مواداثر گرما بر حالت مواد...
تربیت چیستتربیت چیست...
پاورپوینت تاثیر نانو ذرات بر روی بتنهای الیافیپاورپوینت تاثیر نانو ذرات...
آداب و فرهنگ ایرانیانآداب و فرهنگ ایرانیان...
دانلود تحقیق توسعه تاریخی روانشناسی ورزشیدانلود تحقیق توسعه تاریخی روانشناسی ورزشی...
دانلود تحقیق تمرینات آئروبیکیدانلود تحقیق تمرینات آئروبیکی...
دانلود تحقیق تنیس روی میز کاملدانلود تحقیق تنیس روی...
دانلود تحقیق تنیس روی میزدانلود تحقیق تنیس روی...
تقسیم بندی بر اساس انرژی مصرفتقسیم بندی بر اساس انرژی مصرف...
دانلود تحقیق تناسب اندام در 8 هفتهدانلود تحقیق تناسب اندام در 8...
پاورپوینت طراحی خانه های مسکونیپاورپوینت طراحی خانه...
دانلود تحقیق تمرینات کاهش وزن در کشتی گیراندانلود تحقیق تمرینات کاهش وزن در...
دانلود تحقیق تمرینات پرورش اندامدانلود تحقیق تمرینات پرورش اندام...
اصول نه شرقی و نه غربی امام خمینیاصول نه شرقی...
برنامه ریزی اوقات فراغت برای جوانان این مرز خوببرنامه ریزی اوقات فراغت...
پاورپوینت تاثیرباکتریهای ریبوزیوم در تثبیت ازت خاک و حاصلخیزی زمینپاورپوینت تاثیرباکتریهای ریبوزیوم در تثبیت ازت خاک...
تحقیق در مورد تجزیه و تحلیل نسبت های مالی شرکت رینگ سازی مشهدتحقیق در مورد تجزیه...
تفکیک اخلاق اسلامیتفکیک اخلاق اسلامی...
پاورپوینت طبقه بندی سبکهای معماری معاصرپاورپوینت طبقه بندی...
دانلود تحقیق تمرینات کششی افزایش قدرت تقویتیدانلود تحقیق تمرینات کششی...
دانلود تحقیق تمرین های وقفه دار برای بهبود استقامت در فوتبالدانلود تحقیق تمرین های وقفه دار...
امواج فروسرخ چیستامواج فروسرخ چیست...
دانلود تحقیق تمرین، ترکیب بدن و کنترل وزندانلود تحقیق تمرین، ترکیب بدن و کنترل...
دانلود تحقیق تمرین سنگنوردی در دیواره اوسوندانلود تحقیق تمرین سنگنوردی در...
دانلود تحقیق تمرین و ورزشدانلود تحقیق تمرین و ورزش...
دانلود تحقیق تمرین های ورزشیدانلود تحقیق تمرین های...
دانلود تحقیق تکواندودانلود تحقیق تکواندو...
بوجود آوردن جوجه های جدیدبوجود آوردن جوجه های جدید...
پاورپوینت تاثیر عناصر سنگین بر تغذیه 37 اسلایدپاورپوینت تاثیر عناصر سنگین بر تغذیه 37...
تحلیل مواد درسیتحلیل مواد درسی...
امام ابوالحسن علی النقی هادی علیه السلام ملقب به امامامام ابوالحسن علی النقی هادی علیه السلام...
دانلود تحقیق تفاوت رژیم غذایی ورزشکاران با افراد عادیدانلود تحقیق تفاوت رژیم غذایی ورزشکاران با...
دانلود تحقیق تغذیه در ورزش کشتیدانلود تحقیق تغذیه در ورزش کشتی...
دانلود تحقیق تـمـام بدن سازها به دنبال حجم آوردن هستنددانلود تحقیق تـمـام بدن سازها به دنبال...
دانلود تحقیق تغذیه ورزشکاراندانلود تحقیق تغذیه ورزشکاران...
دانلود تحقیق تغییرات قلبی تنفسی ایجاد شده بوسیله تمرینات ورزشیدانلود تحقیق تغییرات...
دانلود تحقیق تغذیه ورزشیدانلود تحقیق تغذیه...
امام جماعتامام جماعت...
دانلود تحقیق تغذیه ورزشی مرتبط با سالهای اول ــ دوم ــ سوم متوسطهدانلود تحقیق تغذیه ورزشی مرتبط با سالهای...
پاورپوینت تاثیر فناوری اطلاعات بر اشتغالپاورپوینت تاثیر فناوری اطلاعات بر اشتغال...
پاورپوینت درباره سرریز های سد و انواع آن و ...پاورپوینت درباره ممریستور (Memristor)
پاورپوینت درباره سیستم مانیتورینگ منزل
پاورپوینت درباره طراحی شبکه های جمع آوری فاضلاب شهری
پاورپوینت درباره الکترو موتور
تحقیق درباره روانشناسى در قرآن
تحقیق درباره اختراعات ایرانیان در دریانوردی
تحقیق درباره روان شناسی بلوغ
مقاله درباره جوشکاری با لیزر
تحقیق درباره اخبار و رویدادهای بین المللی تا پایان خرداد 85
تحقیق درباره SQL server و پایگاه داده
مقاله درباره بازار وکیل (شیراز)
تحقیق درباره مقره های فشار قوی الکتریکی
مقاله درباره کاراموزی اب میوه رودسر
مقاله درباره سفرنامه
کلمات کلیدی :ازی نیروی فروش مدیریت رتباط های crm یستم های ودکار ازی های فنی نبه های مخزن اده ررسی قرار نقش کنولوژی کنولوژی مشتری مدیریت رتباط ازاریابی موفقیت ودکار
